Emotion work as a source of employee well- and ill-being: the moderating role of service interaction type
Source : European Journal of Work and Organizational Psychology.
Cette étude présente un cadre de classification des professions de service basé sur le type d’interaction entre les employés et les clients afin de clarifier les relations mixtes entre le travail émotionnel et le bien-être. En nous inspirant de la littérature sur les facteurs de stress liés aux défis et aux obstacles, nous proposons que les exigences en matière d’émotions positives constituent un facteur de stress lié aux défis pour presque tous les prestataires de services, tandis que les exigences en matière d’émotions négatives et la dissonance entre les règles et les émotions ne sont des facteurs de stress liés aux défis que dans certains contextes de services.