Source avec lien : Journal of Occupational Health Psychology, 27(1). 10.1037/ocp0000310
Les salles d’attente bondées sont des environnements volatiles, où des personnes apparemment ordinaires sont souvent frustrées et maltraitent le personnel de première ligne. Étant donné que la foule est un facteur exogène dans de nombreuses industries (par exemple, le commerce de détail, les soins de santé), nous proposons une intervention qui peut « masser » les perceptions de la foule par les personnes extérieures et réduire les mauvais traitements envers le personnel de première ligne. Nous pensons que le fait de fournir des informations à lire pendant l’attente sur un support personnel (par exemple, un dépliant, un smartphone) réduit la perception de la foule et le mauvais traitement du personnel de première ligne, par rapport à la fourniture des mêmes informations sur un support public (par exemple, une affiche, un panneau mural).
Crowded waiting areas are volatile environments, where seemingly ordinary people often get frustrated and mistreat frontline staff. Given that crowding is an exogenous factor in many industries (e.g., retail, healthcare), we suggest an intervention that can “massage” outsiders’ perceptions of crowding and reduce the mistreatment of frontline staff. We theorize that providing information for outsiders to read while they wait on a personal medium (e.g., a leaflet, a smartphone) reduces their crowding perceptions and mistreatment of frontline staff, compared to providing the same information on a public medium (e.g., poster, wall sign).