Source avec lien : Journal of Occupational Health Psychology, 27(1). 10.1037/ocp0000288
Bien que des études antérieures aient examiné les facteurs susceptibles d’aider les employés des services à faire face à l’incivilité des clients, le rôle des stratégies professionnelles initiées par les employés a rarement été exploré dans le contexte de l’incivilité des clients. En nous appuyant sur le modèle de contrôle de la demande d’emploi, nous avons proposé qu’une stratégie d’emploi à haut niveau de contrôle (telle que l’artisanat d’emploi) atténue l’effet délétère de l’incivilité des clients sur la performance au travail par l’épuisement émotionnel, tandis qu’une stratégie d’emploi à faible niveau de contrôle (telle que les scripts de service) aggrave cet effet.
Despite previous studies that examined factors that would help service employees cope with customer incivility, the role of employee-initiated job strategies has rarely been explored in the context of customer incivility. Drawing on the job demand–control model, we proposed that a high-control job strategy (such as job crafting) alleviates the deleterious effect of customer incivility on job performance through emotional exhaustion, whereas a low-control job strategy (such as service scripts) aggravates this effect.